課程訓練--顧客抱怨處理應對與溝通技巧
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【顧客抱怨處理應對與溝通技巧】3小時專題課程
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例分享，並解析該作法如何妥善處理顧客抱怨。
■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。
■課程中準備相關顧客抱怨應對溝通的實例，提供上課學員做企業標竿學習。
【課程大綱】
■顧客抱怨各類型態分析
顧客抱怨協商談判過程中，辨識抱怨者的型態，如:沒常識賣弄知識型/顧客
至上型 /愛說教型/歇斯底里型/不合邏輯型…等。依其型態調整協商與談判
的方式抱怨處理能產生正確性的做法，讓抱怨處理能順利的進行。
■顧客抱怨處理溝通技巧
剖析抱怨者的思維與觀點/溝通應對首要的步驟為何/溝通時適當的言行表達/認同感受的
言語的使用/溝通應對過程中如何避節外生枝/溝通應對時環境空間的運用/溝通時良好的
應對舉止/溝通應對時避免使用的言語與辭彙/怎麼做讓顧客感覺事情有進展/溝通應對時
可多使用的言語與辭彙…等，數十種專業抱怨處理溝通應對技巧，讓您面對顧客抱怨的
議題不再處於劣勢，並能逐一迎刃而解。
■顧客抱怨處理專業應對
哪些是適切的肢體表達與互動/如何同理心陳述問題/抱怨處理時陷入僵局可
使用的技巧/轉移注意力及情境式對話與重新聚焦的使用技巧/暫停互動的目
的為何/應對溝通過程中如何讓顧客感受到你的努力/如何設定問題與針對問
題並瞭解問題核心/如何避免引發抱怨者不滿情緒/如何瞭解客訴者的訴求/
如何展現專業的聆聽/解析顧客不滿而不抱怨的原因
【企業內訓】
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